Le 13 novembre 2023, la DGCCRF a diffusé une fiche pratique traitant des achats en ligne et des droits des consommateurs. Cette publication a été suivie, le 23 novembre 2023, par la divulgation des conclusions de plusieurs enquêtes au cours desquelles la DGCCRF a pointé du doigt la présence de produits non conformes et de pratiques commerciales trompeuses sur les places de marché.

La DGCCRF, veille au respect des obligations commerciales. En cas de non-respects de ces règles, cela peut coûter très cher. A titre d’exemple, les pratiques commerciales trompeuses sont passibles d’une sanction pécuniaire maximale de 1,5 million d’euros, pouvant être augmentée à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel calculé sur les trois derniers exercices connus, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique concernée.

Aujourd’hui, la vente en ligne est chaque année en forte expansion, les professionnelles qui choisissent ce moyen de vente doivent alors impérativement en connaître les règles.

Mais quelles sont les règles à suivre ?

Avant la conclusion du contrat

Conformément à la loi du 21 juin 2004 sur la confiance dans l’économie numérique, le vendeur est tenu de fournir certaines informations :

La loi dispose, qu’en plus de présenter de manière claire et non ambiguë les détails sur le prix du produit ou service, les taxes, et les frais de livraison, le vendeur doit également communiquer des informations le concernant, telles que son nom et prénom/raison sociale, adresses postale et électronique, ainsi que son numéro de téléphone.

Ensuite, l’article L. 221-5 du Code de la consommation exige que le consommateur soit informé de manière claire et compréhensible de son droit de rétractation, comprenant la mise à disposition du formulaire standard de rétractation (article R. 221-1 du même code). Cette information doit également couvrir la date de livraison du bien ou de la prestation du service, ainsi que les frais associés au renvoi en cas d’exercice du droit de rétractation.

Enfin, le vendeur doit mettre à la disposition du consommateur des informations durables concernant les dispositions contractuelles applicables, telles que les conditions générales de vente. De plus, le code civil, instaure le principe du « double-clic », exigeant que le contrat ne soit considéré comme valablement conclu que si le destinataire de l’offre a eu la possibilité de vérifier les détails de sa commande, son prix total, et de corriger d’éventuelles erreurs avant de confirmer définitivement son acceptation.

Lorsque le contrat est conclu

Le vendeur a l’obligation de réaliser la livraison du bien ou d’exécuter le service dans le délai préalablement indiqué lors de la conclusion du contrat. En cas d’absence de délai, le délai de livraison est de 30 jours à partir de la conclusion du contrat.

En cas de non-délivrance du produit ou de non-exécution de la prestation, le consommateur a la possibilité, sous certaines conditions, de résoudre le contrat de vente par le biais d’une notification par courrier recommandé ou électronique. En réponse à cette résolution, le vendeur est obligé de rembourser les montants versés dans un délai de 14 jours suivant cette résolution.

En outre, le code de la consommation, offre au consommateur un délai de rétractation de 14 jours à compter du lendemain de la réception de sa commande. Celui-ci n’a pas besoin de motiver sa décision de renvoi, il doit simplement procéder au renvoi de son achat dans un délai de 14 jours.

Le vendeur, doit ensuite rembourser son client dans un nouveau délai de 14 jours, à compter de la réception du bien retourné. Les frais de retour sont en principe à la charge du consommateur, sauf à ce que le vendeur a décidé de les prendre en charge.

Enfin, depuis la loi du 16 août 2022, portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, tout professionnel qui offre la possibilité de conclure des contrats en ligne est désormais tenu de mettre à disposition sur son site internet une option de résiliation en ligne pour tous les contrats.